满意度一年提升11分，弘阳地产是如何办到的？

客户满意度提升，本质上是项一把手工程，必须要一把手重视才能从根本上得到改变。

高周转时代，多数房企面对巨大的业绩压力，客户满意度往往会为周转速度、销售规模让路。

但进入到高质量发展时代，购房者从投资型转为改善自住型为主，客户对房屋品质和服务质量的要求越来越高，这决定了客户关系部门将在房企中扮演越来越重要的角色。

未来10年内，中国的千人购房率将从现在的30%降到20%左右，新客会越来越少。如何让自己的老客不要成为对手的新客，这就需要房企具备长线思维，抓好对客服务来保证客户满意度。

弘阳地产提前洞悉到系列市场变化，近两年以每年40%的业绩增速实现了业绩排名从95名到49名的飞跃。更难得的是，在企业快速发展的同时，弘阳顶住压力，实现了服务力和客户满意度的快速提升，其中，满意度分值更实现了从74分到85分的大幅飞跃，成为房企规模快速扩张下的重要支撑。

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细究弘阳满意度提升的背后，离不开三点：?

一把手的高度重视。很多房企都说重视客户关系部，但弘阳一把手对客户声音和客关部门的重视程度，可以明显感受到差距；

在规模翻倍同时，弘阳搭建了“1 8 X”客服管理体系。表面上看这套体系大家都在做，但弘阳这套管理数字密码，每个阶段的标准制定、落地执行的颗粒度相比会更细致；

在服务力快速提升的背后，弘阳还通过组织管理体系升级来支撑目标的实现。

一家公司对客户是否足够重视，从客关部门的职能定位就可见一斑。

之前，多数房企的客服／客关部门都属于二级职能部门，在营销或品牌下面。这几年，陆续有房企将其从二级部门升为一级部门，对客服务得到明显重视。

弘阳则更近一步。

首先，弘阳对客关部门的定位就是一级职能部门，拥有独立的人事权和预算权。

第二，客户关系部在集团由总裁直接分管。一般而言，客关部作为一级部门最多是向分管副总裁汇报，在弘阳，客关由总裁直接分管，能直接向总裁汇报。

分管领导的级别决定了客关部门的话语权，例如：

• 客关需要参加集团年度人才盘点会，并且对各区域相应管理班子人员就客户满意度工作的成果好坏给予评定；

• 客关需要参加集团的经营例会、战略会议，将收集到的客户需求、客户痛点和敏感点在重要的经营例会上进行反复宣贯，让相关部门重视；

• 客关牵头组织每年两次的集团级客户价值日大会，董事长、总裁全程参加并要做重要讲话（这个后面会细说）……

这才是真正的顶层设计——通过总裁直接来抓，进一步提升客关部在全集团的话语权，倒逼集团全员的客户意识，以及对前端产品设计、工程施工和营销环节的客户视角养成。

第三，成为一级部门后，客关部得以站在更高层面来协调各方资源。

一直以来，解决问题最有效的方式就是从系统上来解决。房地项目开发运营就像是一条生产线，一环扣一环，包括客关在内，任何部门都无法单打独斗，要协同各方资源才能高效保质完成任务。

以前客关无法获得足够话语权，常常沦为后端救火部门，现在不一样了，客关部变身为资源整合型部门，更强调系统性地看问题、解决问题。

想打磨好自身的产品力和服务力，房企必须做好两件事，一是要有一套健全的客服管理体系；二是基于这套管理体系要有一套相应的落地动作。

对此弘阳提出客关部门要向前延伸向后拓展，打造了一套全周期的客服体系——“1 8 X”的客服管理体系，也基于该体系延伸出了一系列战略落地动作，助力弘阳客户满意度实现了一年时间74分到85分的飞跃。